各市地方税务局、省直属征收局：
为适应经济社会发展需要，充分发挥办税服务厅职能，省局在深入调查研究、总结各地经验的基础上，制定了《河北省地税系统办税服务厅工作规范（试行）》，现印发给你们。同时，提出以下意见，请一并贯彻执行。
一、《河北省地税系统办税服务厅工作规范（试行）》是全省地税系统学习实践科学发展观和优化纳税服务、构建和谐征纳关系的一项具体措施，各级地税机关和税务人员要提高思想认识，认真学习，确保贯彻落实到位。
二、各市局要结合实际，认真研究制定具体实施办法，并报省局（征管处）备案。
三、执行过程中遇有问题，请及时向省局（征管处）反馈。
二????八年十二月二十六日
河北省地税系统办税服务厅工作规范（试行）
第一章 总 则
第一条 为适应经济社会发展需要，充分发挥办税服务厅职能，进一步优化纳税服务，构建和谐征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》、国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》及《河北省地税系统纳税服务实施办法（试行）》等有关规定，制定本规范。
第二条 办税服务厅[包括市（城）区的办税服务厅和农村税务分局（所）的办税服务场所，下同]是地税机关为纳税人受理或办理涉税事项、提供纳税服务的场所。
第三条 办税服务厅应践行“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务宗旨，遵循“规范、高效、优质、便捷”的原则，受理或办理纳税人的所有涉税事宜。
第四条 办税服务厅应不断优化服务方式，创新服务手段，提高服务质量和效率，切实解决纳税人办税多头跑、多次跑、排长队问题。
第五条 办税服务厅的办税服务流程应严格按照《税收业务工作规程》（以下简称《业务规程》）执行。对纳税人申请办理的《业务规程》未尽涉税事项，应按照下列原则进行梳理、整合、规范：
（一）属于即办事项的，办税服务厅前台窗口工作人员当场办结；
（二）属于涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口回复”的程序办理。
第六条 办税服务厅工作人员应准确掌握有关税收政策和业务知识，熟练计算机操作技能和办理涉税事项，不断提高政策业务素质和服务水平。
第七条 各级地税机关应加强组织领导，相关部门通力协作，切实抓好办税服务厅建设工作。应将业务素质高、责任心强的工作人员充实到办税服务厅。
由征管部门牵头，税政、法规、发票、计统、教育、监察、信息等部门配合，负责对办税服务厅的指导、监督和检查工作。
第八条 各级地税机关应建立健全并组织实施办税服务厅的考核、评价、监督制度，不定期对办税服务厅工作情况进行检查和通报，并将其纳入每年度重点工作考核内容。
第二章 职能及窗口设置
第九条 凡纳税人需到地税机关办理的税务登记、税务咨询、纳税申报、领购发票、代开发票、涉税审核审批、税收文书资料领取（报送）等各种涉税事项，一律由办税服务厅受理或办理，实行“一站式”服务。
第十条 市（城）区的办税服务厅应根据业务量，因地制宜，按照本规范第十一条的规定选择其中任意一种模式，科学合理设置窗口种类和数量，合理配备人员，满足办税服务工作需要。
农村税务分局（所）的办税服务场所，窗口可灵活设置。
第十一条 市（城）区的办税服务厅，窗口设置模式如下：
（一）业务量大，容易造成纳税人排队拥挤的，应设置“综合服务”窗口，一人多岗，实行“一窗式”服务（其中货运发票代开业务只能赋予一至两个窗口办理）。
（二）业务相对集中的，可将税务登记、咨询服务、申报征收三类业务合并为“综合服务”一个窗口办理；适量设置赋予征税职能的“代开发票”、“发票发售”窗口。
（三）能够满足纳税人服务需求的，可分别设置“税务登记”、“咨询服务”、“申报征收”、“发票发售”和“代开发票”五类窗口，分别办理不同涉税事项。
第十二条 办税服务厅前台和后台，应按照《河北省地税系统税收执法岗位职责》要求设置岗位，明确其相应职责；加强办税服务厅各岗位之间及与其他业务部门之间的工作协作和信息沟通，保证办税服务工作协调高效运转。
第三章 服务设施
第十三条 办税服务厅外醒目位置应悬挂全国统一的办税服务厅标识。新建或改建的，厅内窗口台面应建成低平面、开放式，窗口台面设置职能标识牌，场地较大的设立一米黄线。
第十四条 办税服务厅场地较大的，应设置窗口服务区、自助服务区、取表填单区、等候区等功能区域；场地有限的，可将功能区域适当合并。
第十五条 办税服务厅应设置办税指南、公告栏，放置税收宣传手册，有条件的可配备电子显示屏、触摸屏；在取表填单处放置常用文书示范文本，无偿提供办税所需的各种表、证、单、书。
第十六条 办税服务厅应配备必要的便民桌椅、笔墨纸张等用品；有条件的可配置“排队叫号系统”，按号分散等候，尽量避免纳税人站立排队等候现象的发生。
第十七条 办税服务厅应根据业务量，配备能供纳税人办理网上报税等业务的自助终端机，由值班局长指导纳税人办理有关申报纳税事宜。
第十八条 办税服务厅应设立公开栏、监督牌、意见（举报）箱或纳税人留言簿，有条件的办税服务厅可配置“满意度评价系统”，现场对工作人员服务进行评价，以充分发挥广大纳税人对办税服务厅工作的监督作用。
第十九条 办税服务厅内办公物品、书刊资料应摆放整齐有序，工作台面、地面、墙面应保持清洁。
第四章 服务内容
第二十条 办税服务厅要充分利用现有条件，发挥主观能动性和创造性，为纳税人提供多样化、个性化的办税服务。
第二十一条 纳税提醒。为确保纳税人按时办理涉税事项，征期内可采用电话自主语音、电子显示屏、触摸屏、公告栏等形式提醒纳税人。
第二十二条 纳税咨询。咨询工作人员受理纳税人的咨询，能当场解答的要耐心、准确地作出解答；不能当场解答，需请示后方可处理的，要在《咨询服务记录簿》上记录咨询的内容，并礼貌地向纳税人说明情况，于5个工作日内答复纳税人。
第二十三条 受理办结。办税服务厅要在门口设置对外办公时间牌。对在工作时间内已经受理但尚未办理完毕的涉税事项，要延长时间办结。
第二十四条 全程服务。窗口工作人员受理纳税人申请办理涉税事项后，按照《业务规程》规定，定时内部传递，为纳税人提供包括受理、承办、回复等各个环节全过程的涉税服务。
第二十五条 购票预约。纳税人遇到特殊困难不能在正常工作日领购发票时，可预约办理时间，由发票发售工作人员在约定时间内为纳税人办理有关购票事宜。
第二十六条 办税援助。对老年人、残疾人和孕妇等需要特殊照顾以及其他确有困难的纳税人，应提供上门服务，为其解决办税困难。
第二十七条 完善手段。推行网上申报等多元化电子申报方式，推进财税库银横向联网，完善网上办税服务系统，探索实行同城办税，提倡国地税部门联合办理税务登记。
第五章 服务制度
第二十八条 办税服务厅要建立健全并遵守各项办税制度，做到规范服务，树立良好形象。
第二十九条 文明礼仪。办税服务厅工作人员要讲求服务礼仪。具体应做到：
（一）按规定着统一制式税服，左前胸佩带上岗证。在岗精神饱满，举止端庄大方、自然得体。
（二）接待纳税人或接听电话，应态度和蔼，使用文明用语，尽量讲普通话，语言清晰、流畅，热情、耐心、准确地回答问题。
第三十条 局长值班。每月征期内征收分局局长（副局长）要在办税服务厅轮流值班，负责维持厅内办税秩序，办税引导并现场解决纳税人在办税过程中遇到的困难和问题，协调处理突发事件，并详细填写《值班日志》。
第三十一条 首问负责。纳税人及社会各界人士来电、来访或办理涉税事项时，最先受理者即为首问责任人。首问责任人要耐心解答问题和热情接待纳税人。对于有权处理的事项，应及时办理；无权处理的要告知询问人到有关窗口办理。
凡因地税机关其他业务部门的原因，造成纳税人不能在办税服务厅及时办理涉税事项的，由办税服务厅受理并负责协调办理。
第三十二条 限时办结。纳税人办理涉税事项，凡资料齐全，符合有关法律、法规和政策规定的，应即时办结；资料不全的要一次告知，二次补齐相关资料后即时办结。不能即时办结的，要按照《业务规程》的规定限时办结。办税服务厅应将所有涉税事项的办结时限对外公开，并严格兑现承诺。
第三十三条 公开办税。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收政策和法律、法规；管理服务工作规范；税务稽查规程；税务违法违章处罚标准；税务人员廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目、时限、权限；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；对纳税人的处罚情况；纳税人的欠缴税款、减免税情况等。
第三十四条 缴款方式。纳税人可以选择现金缴税、缴款书转账缴税、银行卡缴税、联网电子缴税等各种方式缴纳税款。办税服务厅工作人员可宣传、引导纳税人采取安全、便捷、办税成本较低的电子缴税方式，但不能强制纳税人采用某种方式缴纳税款。
第三十五条 简化资料。已存入征管应用系统的各项基础信息，不得要求纳税人再重复提供、重复报送，以切实减轻纳税人负担。
对征管应用系统已录入的纳税人报送的纸质资料，由办税服务厅直接存档，不再内部传递；对未录入征管应用系统的某些附件等信息，要进行分类整理，按照《业务规程》规定传递相关环节。
第三十六条 内部控制。严格执行税款解缴、票款管理规定，切实做到当日税款当日清，确保税款及时足额人库，防范积压、挪用等潜在风险；严格执行作废完税证分局长签批制度，防止和避免利用作废完税证不征或少征税款；严格执行发票日清月结制度，确保发票管理无漏洞、无死角、无缝隙；谨慎使用申报信息作废、申报征收错误更正功能，保证申报、应征、欠税数据真实可靠。
第六章 服务时间
第三十七条 办税服务厅工作人员应做好上岗前的各项准备，确保准时到岗进行对外服务工作。
第三十八条 办税服务厅每个工作日下午对外办公时间比正常工作时间可减少半小时，进行资料整理、开会、学习培训等。正常工作日时间不得以任何理由停止对外办公服务。
第七章 附 则
第三十九条 本规范第三章所述内容对农村税务分局（所）的办税服务场所不作统一要求。
第四十条 各市局可根据本规范制定具体实施办法和考核办法。
第四十一条 本规范自2009年1月1日起执行。
