各市劳动和社会保障局：
　　为了加快推进12333劳动保障电话咨询服务中心建设，按照《河北省劳动保障电话咨询服务中心建设方案》（冀劳社办〔2005〕118号），制定了《河北省劳动保障电话咨询服务中心建设实施意见》，现印发给你们，请结合实际，认真抓好市级劳动保障电话咨询服务中心建设的各项工作。
附件： 河北省劳动保障电话咨询服务中心建设实施意见
　　为加快推进我省劳动保障电话咨询服务中心建设，按照《河北省劳动保障电话咨询服务中心建设方案》（冀劳社办〔2005〕118号），提出以下实施意见：
　　一、把握正确的建设方向
　　我省省市两级劳动保障电话咨询服务中心建设要立足劳动保障业务领域，围绕“上为政府分忧、下为百姓解愁”的建设宗旨，采取“集中管理、分级服务”的运行模式，贯彻“热情细致、规范权威”的服务理念，全心全意地为社会公众提供劳动保障电话咨询服务，努力将电话咨询服务中心建设成为劳动保障部门为民服务的窗口，成为劳动保障事业发展的“助推器”，成为政府和人民群众密切联系的沟通平台，成为百姓身边不可或缺的“听得见”的民心工程。
　　二、遵循科学的建设原则
　　（一）加强组织协调，建立长效机制
　　全省集中统一的劳动保障电话咨询服务中心建设工作是一项复杂的系统工程。要在统一规划的基础上，加强组织领导，搞好劳动保障部门内部和部门间的协调。要积极探索，及时总结经验，最终建立起协调有序的长效运行机制。
　　（二）分期分批建设，逐步增加投入
　　我省的劳动保障电话咨询服务中心建设按服务内容和功能的技术关联程度分期实施。在具体建设中，根据各市工作落实程度分为两批，具备条件的市第一批上线，其他市待条件成熟后再上线。省、市的咨询坐席根据业务开展情况逐步增加。随着建设规模的扩大、内容的增加和坐席的增多，逐步增加资金投入，降低投资风险。
　　（三）选用可靠技术，具备扩充能力
　　系统建设要选用成熟的技术和高可靠软硬件设施。省中心的核心控制设备和各种应用服务器要选择开放平台产品，并具备一定的可扩充能力。软硬件设施既要满足当期咨询工作的需要，又要考虑能够适应可预期将来业务的发展。同时，要采取必要措施，确保线路的稳定和数据的安全。
　　（四）强化内部管理，注重媒体宣传
　　要做好服务内容的标准化，认真梳理庞杂的劳动保障业务内容，使之达到计算机入库标准。要做到服务方式的规范化，根据咨询服务的工作需要，设定相应的工作岗位，并制定岗位工作规范。要实现服务流程的制度化，明晰业务岗位间的协同关系，研究咨询业务流的组织协调，形成制度，加强监督。要注重利用报纸、电台、电视台和互联网等大众传媒，加强对劳动保障电话咨询服务工作的宣传，突显其在服务人民群众、促进人与社会的和谐发展中的重要地位和作用。
　　三、明确各阶段的建设任务
　　我省劳动保障电话咨询服务中心建设分两期进行。
　　（一）一期工程
　　建设时间：2005年7月～2005年12月。建设任务是：完成系统建设主要功能，实现咨询服务核心内容。系统建设主要功能是指以固定电话为手段的拨入服务、传真服务等功能。咨询服务核心内容包括政策发布和咨询、投诉举报受理等。通过一期工程建设，初步建成全省劳动保障电话咨询服务中心的信息技术支持平台，完成政策法规资源库和政策问答库建设，建立高素质的咨询员队伍，实现人工和自动语音服务、传真服务等功能，为社会公众提供劳动保障电话咨询服务。
　　（二）二期工程
　　建设时间：2006年1月～2006年12月。建设任务是：完善系统功能，扩充咨询服务内容。系统功能主要增强基于固定电话的外拨服务和增加无线手机短信服务。随着全省业务管理信息系统的升级和统一交换库的建立，咨询服务的内容扩充社保账户查询、就业信息发布等。同时，结合我省劳动保障事业的发展，研究变化了的资源数据组织方式，不断完善业务受理流程和技术支持平台，积极探索劳动保障咨询服务的新领域。
　　四、认真做好各项准备工作
　　（一）落实组织机构，明确责任分工
　　在全省劳动保障电话咨询服务中心的建设中，省、市两级劳动保障信息化工作综合管理机构作为责任部门，要牵头做好建设资金筹集、组织招标采购、监督系统建设、管理日常运行等工作。劳动保障电话咨询服务中心下设业务咨询部、系统支持部两个部门。业务咨询部负责各种电话咨询业务的受理；系统支持部负责软硬件设施维护、咨询数据库更新维护、统计分析报告的编写和日常办公事务的处理等工作。
　　劳动保障电话咨询服务中心是我省劳动保障系统对外服务的主要窗口，要为社会公众提供规范权威的劳动保障业务咨询服务，劳动保障部门内各科室、单位必须上下联动、全力协作。省、市劳动保障信息化工作领导小组要切实做好组织协调工作，定期召开劳动保障电话咨询服务中心建设联席会议，研究制定措施，落实责任分工，解决实际问题。
　　（二）积极争取财政资金，切实搞好系统建设和运行维护
　　按照中办发〔2004〕34号文件和季允石省长在省信息化领导小组第二次会议上关于“建立投入保障机制，支持重点领域信息资源的公益性开发利用项目”，“财政要进一步加大对信息化建设的资金支持力度，按照全省信息化规划，集中力量重点支持基础性、公益性、共建共享的信息化项目”等要求，要积极争取政府财政的支持，同时要更新观念，创新机制，多渠道筹集建设资金和运行费用。
　　建设资金主要用于劳动保障电话咨询服务中心初建阶段的一次性基础建设投入。省中心项目主要有办公场地、硬件设备、资料库和咨询软件。市中心项目主要包括办公场地、硬件设备（语音网关、维护管理工作站、坐席ＰＣ机、电话机、传真机、打印机等）、资料库（政策法规、办事指南、政策问答、社保账户、合同鉴定、职业技能鉴定、就业信息等）。在劳动保障电话咨询服务中心的运转阶段，省中心的费用支出包括人员费用、办公费用、省市Ｅ1线费用、设备运行维护费用等；市中心的费用支出包括人员费用、办公费用、设备运行维护费用等。
　　劳动保障电话咨询服务以公益性信息为主，即公众只须按国家有关规定支付必须的基本通讯费，不加收任何信息费。
　　（三）做好咨询室基础环境建设
　　1、咨询室
　　根据劳动保障电话咨询服务中心的建设规模测算，省、市咨询室面积不应低于80平方米。咨询室要进行必要装修，装修中要注意四壁和隔断采用吸音材料，铺设防静电地板，配备必需的网络设备实现与省、市级数据中心交换网的通联。此外，还要配备ＵＰＳ电源、空调设备、消防和防雷设施等，具体要求参见《河北省金保工程市域网建设实施意见》（冀劳社办〔2005〕104号）。
　　2、办公设备
　　咨询室要装备若干咨询坐席专用桌椅，并配备电话机、传真机、打印机等必要的办公设备。
　　3、硬件设备
　　全省劳动保障电话咨询服务中心的主要硬件设备由省厅集中购置，各市仅需购置语音网关1套（省会不需购置）、维护管理工作站1台和坐席ＰＣ机若干套等硬件设备。具体配置要求参见《河北省劳动保障电话咨询服务中心建设方案》（冀劳社办〔2005〕118号）。
　　4、咨询软件
　　由省厅统一免费配发。
　　（四）资料库建设
　　1、资料库整理工作安排
　　劳动保障电话咨询服务中心的初建阶段除咨询服务的硬件环境建设外，重点是建立咨询服务数据库。省、市要根据咨询服务数据库内容，在一期建设中设立专门的政策法规整理机构，由办公室、人事处（科）、法规处（科）、信息中心（信息化工作综合管理机构）等组成，负责搜集整理政策法规、办事指南、政策问答等，有条件的还可同时开展社保账户、合同鉴定、职业技能鉴定、就业信息等资料的整理工作。在劳动保障电话咨询服务中心的运转阶段，要注意做好对资料库的实时更新，及时解决咨询服务中遇到的问题。
　　2、资料库分类目录
　　要对资料库进行合理分类，方便资料库的编排维护和高速检索。参照国家《劳动和社会保障政策法规库分类编码（ＬＢ502－1999）》标准，具体可分为16类：　　
　　01综合09养老保险02劳动保障法制10失业保险03劳动力市场与就业11医疗保险04劳动报酬与福利12工伤保险05劳动关系13生育保险06劳动争议处理14农村社会保险07劳动标准15社会保险基金监督08职业培训与职业资格16其他3、法规库内容、法规库整理后，要以库表的形式存储于ＯＲＡＣＬＥ数据库。库表设立10个字段：
　　（1）编号：定义为8位小写数字。格式为：分类号（4位）＋顺序号（4位，0001～9999）。
　　（2）发文单位：两个及以上单位的使用“、”隔开。
　　（3）标题：标题中不再重复发文单位的名字。
　　（4）发文号：使用半角的“〔〕”和小写数字。
　　（5）发文时间：使用八位小写数字依年月日的顺序表示。
　　（7）关键词：关键词之间使用“、”隔开。　　
　　（8）密级：对涉密文件不可提供传真。
　　（9）失效标识：注明由哪个文件文号声明无效或替代。
　　（10）正文内容：使用ＨＴＭＬ格式，以文本方式存入数据库。
　　4、政策问答库内容
　　政策问答库整理后，要以库表的形式存储于ＯＲＡＣＬＥ数据库。库表设立5个字段：
　　（1）编号：定义为8位小写数字。格式为：分类号（4位）＋顺序号（4位，0001～9999）。
　　（2）问题：问题要求文字简练、内容完整、表达确切。
　　（3）解答内容：使用ＨＴＭＬ格式，以文本方式存入数据库。
　　（4）解答部门：要注明那个处（科）室、责任人和审核人。
　　（5）参考文献：注明解答的法规依据或文献出处。
　　（五）组织好咨询员招聘培训工作
　　在建设初期，省、市坐席宜设定5～8席，工作制实行“两班两运转”（周一－周五工作时间上班，两班分上下午轮换，半天受理咨询，半天学习培训）。根据其他省市咨询员淘汰率约20％的经验，首批招收的咨询员应在12～19人之间。同时还需根据硬件设施维护、咨询数据库更新、分析报告编写和日常办公事务等各岗位的实际情况，每岗位招聘1～2人。
　　咨询员的个人素质和业务能力直接关系到劳动保障电话咨询的服务质量。要严把考评聘用关，咨询员应具备大专以上文化程度、每分种100字以上的电脑听录能力、较强的综合表达能力、良好的心理素质等基本条件。要强化业务知识学习和培训，对咨询员进行至少三个月的业务知识培训，基本掌握咨询数据库中的内容，并经综合考评合格后，才能聘用上岗。