各市劳动和社会保障局：
为规范我省劳动保障电话咨询服务中心建设工作，省厅研究制定了《河北省劳动保障电话咨询服务中心建设方案》，现印发给你们，请遵照执行。
附件： 河北省劳动保障电话咨询服务中心建设方案
为面向社会公众提供各项劳动保障业务的咨询服务，按照劳动和社会保障部《关于进一步加快实施金保工程的意见》（劳社部函〔2004〕262号）和《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》（劳社信息函〔2004〕13号），制定我省劳动保障电话咨询服务中心建设方案。
一、建设定位及目标
金保工程建设要实现业务经办、基金监管、公共服务和决策支持四大功能。电话咨询服务中心、网站和社区信息服务平台构成金保工程的公共服务部分。我省的金保工程公共服务体系构建为统一资源库基础上的三个方面应用。电话咨询服务中心着眼于远端的亲切的语音服务，网站侧重于互联、鲜活的数字页面服务，社区信息服务平台注重于切近的交互的软件化服务。这三个应用各有分工又相互配合，共同为社会公众提供全方位立体化的服务。
我省劳动保障电话咨询服务中心建设目标是：利用两年左右的时间，依托省市交换网，以政策法规库和业务资源库为基础，使用劳动保障公益服务专用电话号码12333，利用计算机、通讯、信息网络和数据库等现代化的信息技术手段，搭建全省统一的、跨部门的、综合的劳动和社会保障服务平台，为公众提供快捷方便的劳动保障政策发布和咨询、社保账户查询、就业信息发布、投诉举报受理等服务，提升各级劳动保障部门的服务质量和服务形象。
二、建设功能及内容
劳动保障电话咨询服务中心可为社会公众提供拨入、外拨、传真和短信等四大服务功能。
（一）拨入服务是指咨询中心接受咨询对象固定电话或手机方式的语音呼叫，在服务系统引导下，根据咨询对象的自助选择，提供人工语音服务、自动语音服务、语音留言等。咨询号码12333拨通后，系统自动播放引导语，提示咨询者选择人工语音服务或自动语音服务。人工语音服务是由咨询员直接与咨询者进行一对一地对话，解答政策和业务的疑问。自动语音服务是咨询者自己根据系统提示，听取相关录音资料。如果遇到人工和自动语音服务线路繁忙，系统提示咨询者进入语音留言服务，然后留下咨询者回电号码、咨询内容等信息，待咨询员空闲时进行回复。
（二）外拨服务是指咨询中心从咨询对象数据库中按照一定规则（随机或指定）选定一组外拨对象，然后系统逐个自动拨打外拨对象的固定电话，拨通后系统可自动播放定制的电话语音，亦可由咨询员进行相关人工交互服务。
（三）传真服务是指咨询中心利用系统中的传真服务器，使用固定电话线路，一方面接收咨询对象上传的传真图文材料进行相关咨询服务，另一方面向咨询对象的传真机发送定制（咨询对象自助或咨询中心设定）文件资料传真。
（四）短信服务是指咨询中心利用系统中的短信网关，通过互联的无线通信网络，一方面接收咨询对象发送的短信材料进行相关咨询服务，另一方面向咨询对象的手机发送定制（咨询对象自助或咨询中心设定）文件资料短信。
劳动保障电话咨询服务中心通过以上功能，实现的咨询服务内容主要包括政策发布和咨询、社保账户查询、就业信息发布、投诉举报受理等。
（一）政策发布和咨询
咨询中心通过建立信息资源库，将有关劳动就业、社会保险、劳动关系、劳动工资等业务的政策法规、问题解答、办事指南等进行搜集整理，梳理入库，满足发布和咨询需要。
政策咨询通过拨入服务的人工语音和自动语音、自助传真服务和自助短信服务来实现。政策发布通过外拨服务的定制语音播放、设定传真服务和设定短信服务来实现。政策发布可采用会员制，注册会员可在第一时间通过传真或短信获得最新的法规资料。
（二）社保账户查询
随着我省金保工程交换数据库的建立，咨询中心可通过通联的网络使用库中信息为社会公众提供咨询服务。咨询者可查询详尽个体性数据，系统提供参保人员和参保单位的基本情况、缴费、欠费、待遇支付情况等信息的查询，包括参保人员个人账户记载和支付情况、社会保险待遇标准和支付情况、参保单位缴纳社会保险费情况、代扣代缴情况等。
账户查询通过拨入服务的人工语音和自动语音、自助短信服务来实现。账户查询可采用会员制，经常查询的咨询者可注册为会员，得到定期自动发送账户短信服务。
（三）就业信息发布
咨询中心通过就业部门及时搜集整理招聘会信息、招聘单位信息、就业岗位信息、求职信息、劳动力市场价位以及再就业培训信息等，建立发布信息库，为社会公众提供就业信息咨询。
就业信息发布通过拨入服务的人工语音和自动语音、自助传真服务、自助短信服务来实现。就业信息发布可采用会员制，注册会员可通过传真或短信及时得到最新发布的就业信息。
（四）投诉举报受理
咨询中心作为一条社会公众对各项社会保障工作反馈意见的途径，受理投诉和举报。全省各级劳动保障部门工作人员的依法行政程序、工作方法和服务态度等要接受社会公众的监督投诉。咨询中心还受理公众对违反劳动保障法律法规、侵犯劳动者权益行为的举报。
投诉举报受理通过拨入服务的人工语音和自助传真服务来实现。
此外，劳动保障电话咨询服务中心还可利用系统提供的功能设立其他服务内容。如利用拨入服务的人工语音服务可设立各种永久或临时热线（领导热线、农民工热线、妇女热线等），利用外拨服务的定制语音播放可实现社会保险自动欠费催缴，利用外拨服务的人工交互服务可实现民意调查等。
三、技术支撑体系
劳动保障电话咨询服务中心的技术支撑系统是集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体的庞杂体系。支撑体系的技术实现分为集中式和分布式两种，根据我省实际情况，劳动保障电话咨询服务中心采用全省统一的集中式架构。具体描述为：在省本级建设一个集中的核心支持平台，通过省市交换网和语音网关连接各市，各市不再购置核心控制设备，其座席作为省中心的远端座席。各市的远端座席负责解答本市咨询对象的问题。技术支持体系由基础网络、核心控制设备、应用服务器、语音中继、咨询员座席和业务管理系统六部分构成。基础网络指省、市两级交换网及互联的ＳＤＨ专线，对咨询中心与数据中心机房未设在一处的市还包括其间的广域连接线路。核心控制设备包括连接通信部门Ｅ1并接入计算机网络的智能交换机、ＣＴＩ／ＡＣＤ设备和连接无线ＧＳＭ或ＣＤＭＡ网络的短信网关。应用服务器包括ＩＶＲ／ＩＦＲ服务器、ＴＴＳ服务器、外拨服务器、短信服务器及数据库服务器等。语音中继包括省中心端的语音网关池及设区市端的接入语音网关和用户语音网关。咨询员座席包括终端ＰＣ机和电话机。业务管理系统包括业务管理服务器、ＭＤＲ服务器、维护管理工作站及业务管理软件等。
主要设备技术参数规划：
1．建设规模。各设区市规划为30路（1×Ｅ1）接入和15路远端咨询座席，省中心规划为60路（2×Ｅ1）接入和20路咨询座席。各市规划远端咨通信数最高达465路，按1??4的比例配省中心端语音网关池为120路（4×Ｅ1）。省中心规划为120路（4×Ｅ1）自动语音服务和30路（1×Ｅ1）传真服务。
2．ＣＴＩ／ＡＣＤ／智能交换设备。支持ＣＴＩ工业标准，选用ＩＳＤＮ－ＰＲＩ信令系统??ＤＳＳ1??，提供Ｅ1出入中继接口及自动语音设备相连的接口，提供符合ＩＥＥＥ ＥｔｈｅｒＮｅｔ802．3标准的10Ｍ／100Ｍ的网络接口；中继线数≥24，坐席数≥2000，坐席组≥400，优先级数≥16人，忙时呼叫容量ＢＨＣＣ≥100000，忙时接通率≥99．99999％，每秒完整呼叫处理量≥32，人工坐席排队与ＩＶＲ排队相互独立，支持呼叫引导、呼叫提示、无应答重定向等，支持智能路由及Ｉｎｂｏｕｎｄ／Ｏｕｔｂｏｕｎｄ混合路由策略，提供应用脚本定制工具，具备主叫方的自动号码识别（ＡＮＩ）功能，支持ＭＩＡ（Ｍｏｓｔ Ｉｄｌｅ最先空闲坐席）／ＬＯＡ??Ｌｅａｓｔ Ｏｃｃｕｐｙ Ａｇｅｎｔ最少占用坐席??等排队算法，支持按照话务量平均分配算法，开放的开发接口和数据库连接支持，提供控制模块冗余并支持备份技术。
3． ＩＶＲ／ＩＦＲ服务器。Ｐ4 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1Ｇ 以上内存，40ＧＢ以上硬盘，语音板卡，传真模块；中继线数≥6，支持播读以下格式ＰＣＭ 16Ｋ／8Ｋ、 16ｂｉｔ／8ｂｉｔ、ＶＯＸ 8Ｋ／6Ｋ 4ｂｉｔ、Ａｌａｗ 8Ｋ 8ｂｉｔ、ｕＬａｗ 8Ｋ 8ｂｉｔ语音文件，提供ＴＴＳ语音合成接口，可根据不同拨入号码启动不同业务逻辑，具有语音导航、录音、放音、收号的功能，支持自动语音和人工坐席转换，支持备份冗余机制；传真路数≥30，支持Ｇ3、Ｇ4、Ｔｉｆｆ等传真格式和格式转换，支持实时、定时及批量收发传真，提供图形化的传真模板定义工具。
4．ＴＴＳ服务器。Ｐ4 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1Ｇ 以上内存，40ＧＢ以上硬盘；支持30路以上ＩＶＲ并发，支持合成以下格式ＰＣＭ 16Ｋ／8Ｋ、 16ｂｉｔ／8ｂｉｔ、ＶＯＸ 8Ｋ／6Ｋ 4ｂｉｔ、Ａｌａｗ 8Ｋ 8ｂｉｔ、 ｕＬａｗ 8Ｋ 8ｂｉｔ语音文件，即时合成速度不少于800字／秒，字符集支持ＧＢ＿2312、ＧＢＫ、ＢＩＧ5、ＵＮＩＣＯＤＥ，支持文本格式和识别特殊控制符。
5．短信服务器。Ｐ4 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1Ｇ 以上内存，40ＧＢ以上硬盘；支持30卡
以上接入和300线以上连接，提供短信管理平台，支持实时、定时及批量收发短信。
6．外拨服务器。Ｐ4 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1Ｇ 以上内存，40ＧＢ以上硬盘；提供外拨管理平台，通过智能交换设备的ＡＰＩ接口实现定时自动外拨。
7．数据库服务器。Ｘｅｏｎ 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1ＧＢ以上内存，5.72ＧＢ硬盘；ＯＲＡＣＬＥ 9ｉ软件。
8．语音网关。接入语音网关提供ＩＳＤＮ ＰＲＩ接口和提供符合ＩＥＥＥ ＥｔｈｅｒＮｅｔ802．3标准的10Ｍ／100Ｍ的网络接口。用户语音网关提供符合ＩＥＥＥ ＥｔｈｅｒＮｅｔ802．3标准的10Ｍ／100Ｍ的网络接口和ＲＪ11电话语音接口。
9．座席ＰＣ机。Ｐ4 2．8以上主频ＣＰＵ，512Ｍ 以上内存，80ＧＢ以上存储容量，ＬＣＤ，耳麦。
10．业务管理服务器。Ｘｅｏｎ 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1ＧＢ以上内存，5.72ＧＢ硬盘。
11．ＭＤＲ录音服务器。Ｐ4 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，1Ｇ 以上内存，3.72ＧＢ存储容量，ＣＤ－ＲＷ／ＤＶＤ；支持最大100路并发的录音通道，提供不少于9600 小时在线的存储能力。
12．维护管理工作站。Ｐ4 2．8Ｇ以上主频ＣＰＵ，512Ｍ 以上内存，80ＧＢ以上存储容量，ＣＤ－ＲＷ／ＤＶＤ，ＬＣＤ，耳麦。
13．业务管理软件。采用三层 ＣＬＩＥＮＴ／ＳＥＲＶＥＲ 网络体系结构。话务功能：实现咨询员的签入／签出、应答／挂断、示忙／示闲、静音／恢复、保持／取出、保持、呼叫、转移及多方通话等功能，实现咨询班长的监听、插入、强拆、拦截，提供服务超时提示、骚扰电话挂机及智能等级排队功能；业务功能：软件应包括信息咨询平台、投诉举报受理平台、语音留言处理平台、短信处理平台、业务数据查询发布平台、注册会员服务平台、系统管理配置平台、报表统计分析系统，具有咨询服务质检功能，还可与110、120、12345等呼叫中心实现互连。
